客と店員

 

news.nicovideo.jp

バイト先でクレームを受けました : キャリア・職場 : 発言小町 : YOMIURI ONLINE(読売新聞)

 


最近店員の対応の話題が多い。「神対応」とか「塩対応」なる言葉もあるそうだ。客の方は「クレーマー」とか何かと話題になる。そんな話である。

内容な何やら「5個以上買ったらクーポンがもらえる」と言う表示に客が質問したら「自分で調べろ」と店員は答えたそうである。日本語で考えるなら「5個以上に5個は含まれる」のだが、そう意味で客は聞いたのではないだろう。

個人的な意見では、これは店員の対応が悪い。客は店のルールなんて知らないのだ。どう調べたら良いかも分からない。だから聞いているのである。「以上」だから含まれるのは当たり前と言う意見もあるが、店の解釈なんか分からない。店が勝手に解釈違いをしていて書いているケースもある。実際そういう店もよくある。なので、現場で揉めて店員が説明しなおしたりする。店員の判断の方が優先されるのだ。だから、確認に為に聞く事も多い。店員の言質が欲しいのだ。あとで手違いがあった場合「○○さんが言った」と言う事が重要なのである。だから聞くのである。

だから客は一見バカな質問も店員にする。役所でもそうだ。提出した書類に不備がないか役所の職員に何度も確認する。あとで「不備があって受理されてない」なんてことも多いからだ。役所の職員としては「めんどくさい」と感じるだろうが、そういうものである。確定申告など「適当に書いて」とか思うこともあるけど、必ず現場で自著を要求され、説明を聞きながら書く。それを懇切丁寧に説明するのが職員の仕事である。

店員も同じである。店のルールを説明する義務がある。それが仕事なのだ。なのでこの場合もちゃんと確認をとって説明しないといけない。それが「言質」である。それを客が承諾して成立する。中途半端に客に解釈を委ねてる問題ではない。ルールを確認して客に教えればいい。

そして、最近のクーポンなどルールが良く分からないものも多い。私の知っているあるラーメンチェーンで店舗独自の判断で「木曜は半額還元」と言うをやっている。木曜に行くと半額分の商品券を還元するのだ。100円単位の商品券をくれる。もちろん、その店独自の商品券である。なので、他店では使えない。でも中途半端に理解していたりすると他店でつかってしまったりもする。同じチェーンなので「共通商品券」と誤解するのだ。だからちゃんと説明が書かれている。その商品券はその店であっても「木曜日」は使用不可である。その商品券の「半額還元」と競合するからだ。それも店のルールである。知らずに木曜に使うとレジで揉める。だからちゃんと店員が説明すべきなのだ。

でもそういうことをこの店員は「自分で調べろ」である。そんなの聞かなきゃわからない。非難されて当然である。客は店のルールは分からない。それは「その商品券は木曜は使用不可」と同じくらい分からない事なのだ。

そして細かいこと言うと「半額の解釈」もある。100円単位の商品券なので、端数の問題がある。900円の半額は450円である。「もらえる商品券は4枚なのか5枚なのか」である。大抵の店は端数は切り捨てで4枚である。この店も4枚である。でも気になる人もいるだろう。それを聞いたら「自分で考えろ」の対応が正しいのでしょうかね?。
聞いたら「クレーマー」なのか。店員からセコイとか言われる筋合いはない。この店員の言っている事はそう言う事である。私はこんな事も分からない店員のいる店には行きたくない。確かに最近客のマナーは問題になったりもしているが、店員が思い上がるのも大概にした方がいい。

そういうクーポンとか商品券で揉めるのが「おつりは出るのか?」もある。法的には「出ない」らしいが裁量権があり、少額なら出す商品券も多い。なので支払いで揉める場合がある。上記の場合だと450円のラーメンで100円の商品券5枚で「50円のおつり」がもらえるか?である。もらえないなら4枚にして50円は現金である。もらえるなら5枚出すかもしれない。クーポンも同様である。そう言うルールは店が決めるから、気になるなら聞かなければならない。たとえば自治体が発行した「プレミアム付き商品券」もそうした規約がある。ちなみに「おつりは出ない」そうである。自治体によって差があるので出る自治体もあるらしい。なので1000円券だと「おつりがでない商品券はその店で1000円以上購入しないと損をする」のだ。

でもってそういう事を客が聞いたら「おかしな質問」と切り捨てるのが店員の仕事なんですかね?

そういう質問やトラブルに対応するのも店員の役目である。

この辺締めたいと思います。

長文を読んで下さってありがとうございます。

 

 

ブログランキング・にほんブログ村へ
にほんブログ村